Każde pokolenie ma własny czas... Czy można dostosować usługi bankowe to potrzeb różnych pokoleń?

Współczesne banki działają na rynku, na którym z jednej strony pojawiają się wymagający użytkownicy nowoczesnych technologii, a z drugiej – klienci preferujący tradycyjne metody obsługi finansowej. Niełatwym wyzwaniem jest zadowolenie wszystkich, szczególne, że bankowość rozwija się w kierunku nowoczesnych bezgotówkowych form. 

Dlatego kluczowym wyzwaniem dla sektora bankowego jest zrozumienie i dostosowanie swoich usług do różnorodnych potrzeb klientów z różnych pokoleń. Każde z pokoleń ma inne oczekiwania, preferencje i styl korzystania z usług finansowych.  

Baby Boomers to pokolenie, które dorastało w czasach stabilizacji gospodarczej i wzrostu dobrobytu. Wielu z nich korzysta z tradycyjnych usług bankowych i ceni osobisty kontakt z doradcą. Banki są dla nich symbolem zaufania i bezpieczeństwa. Dlatego oczekują tradycyjnych kanałów obsługi, takie jak wizyty w oddziałach. Ważne jest dla nich budowanie relacji z doradcami bankowymi, a także preferują papierowe dokumenty chcą wydruki np. wyciągu z konta 

Jak dostosować ofertę dla nich? Nie jest łatwo przekonać ich do zmiany przyzwyczajeń, a zatem trudnej zbudować zaufane do cyfrowych form. Dlatego ważne jest: utrzymywanie funkcjonujących oddziałów bankowych, gdzie mogą spotkać się z fizycznym pracowaniem banku. Oczywiście nie wszyscy są nastawieni do nowoczesnej bankowość negatywne, więc warto edukować w zakresie korzystania z bankowości cyfrowej, aby zachęcić ich do korzystania z podstawowych funkcji, takich jak sprawdzanie salda online czy przelewy internetowe.

Pokolenie X znajduje się pomiędzy tradycyjnymi Baby Boomers a technologicznymi Millennialsami. Jest to grupa, która zaczęła korzystać z bankowości w erze przedcyfrowej, ale z łatwością adaptuje się do nowych rozwiązań technologicznych. 

Pokolenie X ma: hybrydowe podejście – równocześnie korzystają z usług w oddziałach i bankowości internetowej, cenią sobie stabilność, wiarygodność i możliwość szybkiego dostępu do informacji, chętnie korzystają z kart kredytowych i innych tradycyjnych produktów bankowych. Dla nich wystarczy: ulepszanie kanałów online i offline, aby działały komplementarnie, zapewnienie oferty lojalnościowe dla klientów korzystających z produktów kredytowych i oszczędnościowych oraz spersonalizowane podejście do zarządzania finansami, np. programy doradztwa inwestycyjnego.

Millennialsi są pierwszym pokoleniem, które dorastało w erze cyfrowej. Cenią sobie wygodę i szybkość, a ich oczekiwania wobec banków są wysokie, zwłaszcza w zakresie nowoczesnych technologii i intuicyjnych usług. Oczekują: aplikacji mobilnych i bankowości internetowej, oferty dopasowane do ich stylu życia. Nie potrzebują kontaktu z oddziałami, chyba że jest to absolutnie konieczne. Są zainteresowani inwestowaniem w nowoczesne formy, takie jak kryptowaluty czy fundusze ETF.

Pokolenie Z, od najmłodszych lat ma dostęp do zaawansowanych technologii. Dla nich bankowość to aplikacja w telefonie, a nie instytucja z oddziałami. Są świadomi ekologicznie i oczekują, że marki, w tym banki, będą działać odpowiedzialnie społecznie. Oczekują od bankowość: całkowitej digitalizacji – szybkie płatności, brak papierowych dokumentów, płynna obsługa online. Gotowi są na korzystane z usług opartych na subskrypcji (np. miesięczne opłaty za dostęp do usług premium). Interesuje ich możliwość inwestowania nawet małych kwot (np. mikroinwestycje). Zwracają uwagę na to czy ich usługodawca angażuje się w zrównoważony rozwój i działania ekologiczne. 

Banki z myślą o tym właśnie pokoleniu i kolejnych muszą nastawić się na: 

• rozwój funkcji mikroinwestycyjnych w aplikacjach mobilnych.
• transparentność w działaniach ESG – np. oferowanie zielonych produktów finansowych.
• integrację usług finansowych z platformami społecznościowymi (np. płatności przez komunikatory).
• krótki czas reakcji na potrzeby – chatboty, obsługa klienta 24/7.